« Orange est là »… ou pas !
Durant le week-end prolongé (pour certains) du 15 août, des clients Orange (et donc Sosh) en voyage à l’étranger ont eu une mauvaise surprise : le roaming ne fonctionnait pas dans plusieurs pays européens. Sur les forums de l’opérateur et les réseaux sociaux, les témoignages se sont multipliés. Cela touche également les voitures connectées (Renault E-Tech) sur le réseau d’Orange. De son côté, l’opérateur se contente du service minimum niveau communication.
Du roaming comme à la maison, mais aussi des pannes
Le roaming (ou itinérance) permet pour rappel d’utiliser son forfait à l’étranger (appel, SMS et data). Les conditions varient suivant les pays et votre abonnement. Dans l’Union européenne, le roaming « comme à la maison » permet d’utiliser son forfait comme si vous étiez en France, dans certaines limites évidemment.
Dans un monde de plus en plus connecté, on prend vite l’habitude d’utiliser son téléphone partout dans le monde, pour se déplacer, pour réserver, pour de la traduction, pour payer, etc. Une panne des réseaux mobile peut devenir vite problématique… D’autant qu’à l’étranger, il faut pouvoir téléphoner ou accéder à Internet pour contacter son opérateur en cas de problème. Il faut alors se rabattre sur une zone dans laquelle on capte du Wi-Fi.
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Les témoignages se multiplient
« Depuis aujourd’hui je n’ai plus de réseau en Italie, alors que tout fonctionnait hier. Je n’ai effectué aucune modification sur les réglages du téléphone ». « Nous venons d’arriver en Angleterre, et nous avons ni réseau ni connexion Internet. Nous sommes bloqués à l’aéroport ou le Wi-Fi est disponible ». « Même problème au Portugal, depuis ce matin nous sommes tous en aucun service ».
« Je suis en Grèce depuis deux jours et ai activé l’itinérance de mes données mobiles. Jusqu’à ce matin, tout fonctionnait très bien et depuis ce matin, 10-11h, je n’ai plus aucun réseau mobile ni 4 ou 5G ». « Je suis en Roumanie et, depuis aujourd’hui, mon portable ne se raccorde pas au réseau ». « Bonjour même soucis je suis en Sardaigne perte de réseau ma conjointe est chez Bouygues aucun souci il y a dû avoir un souci avec oranges ».
Les commentaires s’enchainent sur plusieurs dizaines de pages, tous pointant vers un problème Orange puisque les autres opérateurs ne rencontraient visiblement pas de souci. Seuls certains pays européens semblent concernés, il semble qu’ailleurs dans le monde (Amérique, Asie…) la situation était normale.
Orange confirme un « incident », corrigé le 17 août
Orange est finalement sortie du bois le 15 août dans l’après-midi avec un message sur X : « Un incident perturbe actuellement les services de roaming Orange dans certains pays européens. Les équipes Orange sont pleinement mobilisées afin de rétablir les services le plus rapidement possible. Orange présente ses excuses pour la gêne occasionnée ». Message répété en boucle par le compte de l’opérateur.
Le 17 aout dans la matinée, Orange annonce : « la situation concernant les services mobiles de nos clients à l’étranger est rétablie. L’ensemble du service est de nouveau nominal ». Certains clients n’ont pas la même vision des choses, que ce soit au Danemark, en Allemagne, en Grèce, en Espagne… Orange renvoie alors vers le compte @Orange_conseil.
Des clients s’agacent également de la communication en mode « strict minimum » de l’opérateur (ici ou là par exemple), avec seulement deux messages laconiques répétés en boucle sur les réseaux sociaux et son forum.
Aucune explication n’est donnée par Orange sur les causes de la panne. Nous avons contacté l’opérateur pour avoir des précisions sur les tenants et aboutissants de cette histoire.