Possible de parler à un agent, svp ?
Augmentation des discriminations et dématérialisation mal déployée, telle sont les deux tendances contre lesquelles la Défenseure des droits alerte dans son rapport annuel sur l’activité 2024.
Un « sursaut collectif ». C’est ce que voudrait susciter la Défenseure des droits, pour prévenir et lutter contre l’ « augmentation préoccupante » des discriminations en France et renverser le « renoncement face à la promesse républicaine d’égalité » qu’elle constate sur le terrain.
Dans son rapport annuel publié ce 25 mars, la Défenseure des droits déclare son inquiétude devant l’augmentation du nombre de victimes de discrimination, principalement visées en raison de leur origine et de leur religion. En parallèle, elle relève la baisse du nombre de saisines liées à ces motifs, et alerte contre la tendance selon laquelle de nombreuses victimes « renoncent à faire-valoir leurs droits en raison de la complexité des démarches, de la peur des représailles, d’une méconnaissance de leurs droits, ou encore d’un sentiment de découragement ».
Outre l’essoufflement des politiques publiques concernant la lutte contre les discriminations « depuis une vingtaine d’années », elle souligne le rôle très clair de la dématérialisation, déploiement d’outils algorithmiques compris, dans les difficultés croissantes des usagers. Elle constate notamment « l’incapacité des solutions entièrement dématérialisées à s’adapter aux spécificités des situations individuelles ».
Réclamations démultipliées avec le déploiement de l’administration numérique pour les étrangers
Plus d’une réclamation sur trois (37 %) sont désormais liées aux difficultés rencontrées par les usagers ressortissants étrangers, lorsqu’ils essaient d’obtenir ou de renouveler leurs titres de séjour en ligne. L’autorité précise avoir vu les difficultés « nettement aggravées depuis le déploiement de l’Administration numérique pour les étrangers en France (ANEF) » – en 2019, ce sujet spécifique ne représentait que 10 % du total des réclamations reçues.
En pratique, la plateforme ne permet ni de corriger, ni de modifier la demande. Quant aux délais de réponse opaque, ils ont conduit des milliers de personnes à perdre leurs droits sociaux ou leur travail à cause d’un renouvellement ou d’une obtention trop lente du fameux sésame qu’est le titre de séjour, comme le détaillait plus précisément un rapport de décembre 2024.
Dérivatif à l’impossibilité de contacter un agent du service public
Dans ce rapport-ci, l’institution précise que plus de 90 % des réclamations reçues concernent les questions de relations des usagers au service public. L’augmentation continuelle de ces demandes, explique-t-elle, « montre que l’institution supplée de plus en plus à la difficulté à entrer en contact avec un agent de service public doté des prérogatives nécessaires pour résoudre les litiges ou les blocages ».
Elle souligne par ailleurs le rôle du déploiement de systèmes algorithmiques dans les problématiques observées. Dans un travail publié en novembre 2024, l’autorité soulignait déjà la nécessité de préserver l’intervention humaine dans les prises de décision, et celle de rendre ces décisions transparentes vis-à-vis des usagers et principaux concernés.
Le rapport 2024 de la Défenseure des droits est enfin l’occasion de revenir sur les effets concrets du changement climatique sur la population française. L’autorité a en effet eu à traiter plusieurs réclamations sur le sujet, notamment relatives aux questions d’usages de l’eau ou de lutte contre les incendies et les inondations. En novembre, elle se penchait par ailleurs sur les risques spécifiques auxquels les enfants sont exposées en raison de la crise climatique.