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Depuis le mois de janvier, la Caisse nationale d’assurance maladie (Cnam) a accru le filtrage des personnes qui appellent le 3646.
Le but, rapporte Mediapart : les basculer au maximum vers leur compte Ameli quand leur démarche peut être réalisée en ligne.
En pratique, la Cnam a déployé un orchestrateur qui détecte si le motif peut ou non être résolu en ligne. Si oui, et si vous tentez de rappeler dans les dix minutes, l’orchestrateur le reconnaît et raccroche d’office.
Un pas de plus vers la « dématérialisation à marche forcée » dans les administrations publiques, déclare une syndicaliste à Mediapart.
Une philosophie qui permet de répondre au surcroît d’activité constaté post-Covid (augmentation de 60 % du volume d’appels entre 2019 et 2023), selon la Cnam, qui explique par ailleurs qu’au-delà de deux appels raccrochés, la personne sera mise en contact avec un ou une conseillère.
L’évolution se fait dans un contexte de fermetures de centres d’accueils de la Sécurité sociale. De ce fait, elle est perçue par plusieurs syndicats comme résultant d’une volonté de réduire le personnel et risquant de déshumaniser d’autant plus les processus de recours aux services de la Sécurité sociale.
